Il est intéressant de voir que mes clients sont toujours en quête de satisfaction et croient encore que leurs clients consommateurs reviendront et parleront également aux autres comme des ambassadeurs de leur expérience positive.
Il y a quelques années cela était sans doute vrai mais le monde d’aujourd’hui dans un monde post-covid que la situation est différente à bien des égards, ils sont aujourd’hui en situation de ne simplement rien vous reprocher. Cependant ces deux principes de service n’ont pas changé. Les clients remarquent un excellent service et apprécient d’être bien traités. Et les organisations veulent que les clients sachent qu’ils sont reconnaissant et qu’ils ont leur intérêt à l’esprit.
Maintenant, pensez au moment où vous êtes client. Vous avez probablement des endroits préférés où vous aimez faire des affaires, que vous soyez en ligne ou en face à face avec un fournisseur de services. Réfléchissez aux raisons pour lesquelles vous retournez, encore et encore, dans une entreprise, un magasin ou un site Web préféré. Il ne s’agit pas seulement de la qualité du produit. La recherche montre que les clients reviennent en raison de la façon dont les personnes ou l’organisation qui fournit le produit ou le service s’inquiète du avant, pendant et après la transaction.
Cela semble assez simple ? Faites savoir au client que vous vous en souciez. Alors pourquoi toutes les entreprises et tous les vendeurs ne suivent-ils pas cette philosophie simple ? Nous savons tous qu’il est plus rentable de conserver les clients existants que d’essayer en permanence de recruter de nouveaux clients pour remplacer les anciens. Pourquoi, alors, la plupart d’entre nous ont-ils plus d’histoires sur le fait d’être du mauvais côté d’un mauvais service client que sur le fait d’être bien traités ?
L’approche CARE est une méthode prisée par les entreprises engagées dans des business models expérientiels :
C – Client centric : Vivre votre vision du service client. Vous effectuez vos tâches en pensant au client et vous agissez selon votre conviction que le service est important.
A – Attentif : Être à l’écoute pour identifier les besoins et les envies. Vous faites attention aux indices verbaux et non verbaux pour mieux comprendre l’état d’esprit du client. Vous posez des questions ouvertes et répétez pour que le client sache qu’il est entendu.
R – Réactif : Prendre des mesures qui montrent que vous vous souciez du client. Vous êtes disponible pour le client. Vous reconnaissez leurs ressentis, répondez à leurs préoccupations, proposez des solutions et obtenez des accords spécifiques. Et vous exprimez votre reconnaissance pour leur confiance.
E – Empowered : Libérez toute l’étendue de votre pouvoir décisionnel. Vous êtes au courant de toutes les politiques et pratiques de l’entreprise. Vous augmentez continuellement vos connaissances sur votre travail. Vous êtes conscient du pouvoir décisionnel dont vous disposez pour créer un client fidèle à chaque interaction. Vous êtes habilité à gérer toutes les situations clients.
Chaque connexion entre un fournisseur de services et un client est unique. Peu importe que vous fassiez des affaires en tant qu’individu, petite startup ou grande organisation établie. Lorsque vous créez une relation avec un client, lorsque vous lui montrez que vous vous souciez de lui et que vous vous occupez de ses intérêts, vous créez une expérience mémorable. Ce client vous recommandera ses amis et voudra refaire affaire avec vous. Pourquoi? Parce qu’ils se souviendront de ce que vous leur avez fait ressentir. Vous avez établi une culture de service avec eux.
Si vous êtes un vendeur indépendant, vous vous demandez peut-être s’il est possible d’établir votre propre culture du service. La meilleure façon de commencer est de créer une vision de service personnel en laquelle vous pouvez croire. Voici comment :
Énumérez cinq à six caractéristiques positives qui vous décrivent. Encerclez les deux caractéristiques que vous appréciez le plus chez vous. (Exemple : enthousiaste, créatif. )
Énumérez trois à six façons dont vous réussissez à interagir avec les gens. Encerclez les deux comportements qui vous semblent les plus importants. (Exemple : éduquer, encourager. )
Complétez cette phrase : Grâce à mon service, j’espère que mes clients… (Exemple : utiliser mes services pour leur faciliter la vie et se sentir heureux et en sécurité .)
Maintenant, rassemblez ces caractéristiques, comportements et résultats souhaités pendant que vous remplissez votre énoncé de vision du service : « Ma vision du service est d’utiliser mon enthousiasme et ma créativité pour éduquer et encourager mes clients afin qu’ils utilisent mes services pour simplifier leur vie et apporter du bonheur et la sécurité dans leur environnement.
Vous vous différencierez des autres en vous concentrant sur un service client exceptionnel : le service légendaire.
De nos jours, la vente est une affaire complexe, mais le service client n’a pas à l’être. J’espère avoir pu vous présenter une nouvelle façon de penser la façon dont vous servez vos clients. Maintenant, sortez et faites une différence positive dans la vie de quelqu’un. Et n’oubliez pas : la clé est de prendre soin de vous ! Je vous invite à lire « Service légendaire »: la clé de l’attention par Ken Blanchard, Vicki Halsey et Kathy Cuff ou à nous consultez pour créer votre design d’expérience talent et client !